Service après-vente
Verdi, le SAV intégré à votre gestion
Chaque dossier SAV suivi, chaque client rassuré. De la demande à l’avoir, Verdi trace le parcours complet d’un retour et génère les documents qui vont avec.
Le problème
Le SAV, ce service qui vit dans les boîtes mail
Une réclamation arrive par téléphone ou par mail. Quelqu’un la note, en parle à l’atelier, promet de rappeler. Trois jours plus tard, le client rappelle et personne ne sait où en est son dossier. L’avoir, lui, sera saisi à la main la semaine suivante, si on y pense.
Le coût réel n’est pas dans le produit remplacé. Il est dans le temps passé à chercher où en est le dossier, et dans le client qui commence à douter alors qu’il avait simplement un article défectueux.
Ce que couvre Verdi
De la réclamation à l’avoir, un seul dossier
Création et qualification des demandes
Chaque réclamation devient un dossier identifié, rattaché au client, à l’article et à la commande d’origine. Plus rien ne vit dans une boîte mail.
Décision : échange, remboursement, retour
Le traitement est tracé : ce qui a été décidé, par qui, et pourquoi. Les cas similaires se traitent de la même façon d’un opérateur à l’autre.
Génération automatique des documents
Avoirs et bons de retour sont produits depuis le dossier, sans ressaisie et sans oubli de la part de qui que ce soit.
Suivi en temps réel par opérateur et par client
Où en est chaque dossier, qui le traite, depuis combien de temps. La question du client trouve sa réponse immédiatement.
Alertes mail et SMS automatiques
Le client est informé aux étapes qui comptent. Il cesse d’appeler pour savoir, ce qui allège le service autant que cela le rassure.
De la décision aux documents
Un avoir n’est pas un geste commercial, c’est une écriture
C’est là que la plupart des outils de ticketing s’arrêtent. Ils suivent la demande, notent la décision, et laissent quelqu’un ressaisir l’avoir en comptabilité et le bon de retour à l’entrepôt. Deux ressaisies, deux occasions d’oubli, et un écart de plus à la clôture.
Verdi produit ces documents depuis le dossier lui-même. L’avoir part vers Schubert, le bon de retour vers Wagner qui réintègre la marchandise au stock. La décision et ses conséquences ne sont plus deux sujets séparés.
Le cas particulier des matières dangereuses
Un retour de produit soumis à l’ADR ne se traite pas comme un retour ordinaire : il engage la responsabilité de celui qui le fait circuler. Verdi gère l’ADR sur les dossiers concernés, dans la continuité de la traçabilité tenue par Wagner à l’entrepôt.
L’expérience client
Un client informé est un client qui n’appelle pas
Le SAV est le moment où une relation commerciale se confirme ou se dégrade. Un client dont le problème est traité proprement reste souvent plus fidèle qu’un client qui n’a jamais eu d’incident.
Les alertes automatiques changent le rapport de force : au lieu d’un client qui relance et d’un service qui se justifie, vous avez un client tenu au courant et un service qui traite. Le volume d’appels entrants baisse, et le temps récupéré sert à traiter les dossiers plutôt qu’à en parler.
Pourquoi intégré
Le SAV connaît l’historique, parce qu’il est dedans
Pour traiter un retour, il faut savoir ce qui a été vendu, quand, à quel prix, sous quelle garantie, et ce que ce client représente. Un outil SAV branché de l’extérieur ne dispose que de ce qu’on a bien voulu lui recopier.
Verdi lit les commandes et les factures de Mozart, les ventes comptoir de Brahms et les commandes web de Haendel. Quel que soit le canal par lequel l’article est parti, le dossier SAV le retrouve.
Parlons de votre SAV
Combien de dossiers par mois, quels motifs de retour, quelle organisation entre l’atelier et l’administratif. Nous vous dirons ce que Verdi peut porter chez vous, et ce qu’il ne portera pas.